پنج روش مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کارهای گردشگری در زمان بحران

۵ روش مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کارهای گردشگری در زمان بحران

صنعت گردشگری همواره درحال رویارویی با معضلات جهانی مانند تروریسم، رکود اقتصادی و اپیدمی‌هایی مانند ویروس کرونا بوده است. در این شرایط، مسافران همچنان به دنبال دریافت اطلاعات و پاسخ به مشکلاتی مانند قوانین جدید در سطح بین‌المللی و داخلی، رفع نگرانی‌های ایمنی و سلامت، برنامه‌ها وپیشنهادهای آتی سفر و روش‌های پرداخت و بازگشت پول هستند. دقیقا در همین زمان، کارمندان درحال وفق دادن خود با شرایط کاری جدید، دورکاری و هجوم سوالات مشتریان هستند.
این دوره عدم‌ اطمینان به شرکت‌ها این فرصت را می دهد تا با درک چگونگی رابطه خود با مشتریان و کارمندانشان، بتوانند از این دوره سخت گذر کنند.

در این مقاله ۵ فعالیت پلکانی برای تدوین یک راهبرد ارتباط محور، در شرایط بحرانی برای کسب‌وکارهای حوزه گردشگری بیان گردیده است:

گوش دادن به مشتریان

ارتباط با مشتریان و کارمندان یک خیابان دوطرفه است. شما با ارائه اطلاعاتی که آنها به آن نیاز دارند و همچنین با استفاده از فناوری‌های جدید، می‌توانید به آن‌ها گوش کنید و از آن‌ها بیاموزید. در زمانی که کسب‌وکارها به‌دنبال تطبیق خود با دنیای متغیر پیرامون خود هستند؛ گوش دادن به مخاطبان، این اجازه را به کسب‌وکارها می‌دهد تا چابک‌تر باشند و بتوانند خود را سریعا با تقاضا و خواسته‌های مشتریان تطبیق دهند.

قدرت‌بخشی به کارمندان

تاکید بر فاصله اجتماعی در این دوره، بدان معناست که کارمندان عملیاتی، احتمالا قادر به استفاده از فضاهای فیزیکی، فناوری‌ها و منابع گذشته نخواهند بود اما برای کمک کردن به مشتریان نیاز به کارکنانی است که به آخرین اطلاعات موجود دسترسی داشته باشند. همچنین آن‌ها باید بتوانند از هرجا که امکان دارد به کارخود ادامه دهند و همچنان باید بالاترین کیفیت را ارائه کنند. این بدین معنی است که باید از ابزارهای پیشرفته مانند، فضاهای گفتگوی آنلاین، ویدیو کنفرانس و سرویس‌های اشتراک گذاری اطلاعات استفاده شود.

ارزیابی ابزارهای جذب و ارتباط با مشتری

درک این نکته ضروری است که ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری که در شرایط عادی استفاده می‌شده‌اند ممکن است کارایی گذشته را نداشته باشند. در این شرایط ابزارهایی مانند چت آنلاین، پیام‌رسان‌ها و ربات‌های گفتگو بایستی در جهت رفع نیازهای مشتریان در دریافت به‌موقع اطلاعات لازم و جلب رضایت آن‌ها بر روی سایت و یا اپلیکیشن شما پیاده سازی گردند تا بتوانند با حفظ سطح ارتباط با مشتری، افزایش حجم سوالات را نیز مدیریت نمایند.

راه‌اندازی سرویس‌های خود یاور (سلف سرویس)

مشتریان سردرگم با طیف گسترده‌ای از سوالات و مشکلات، برای ارتباط با فعالان گردشگری تلاش می‌کنند و اگر در این مسیر بدلیل حجم بالای تماس‌ها در صف‌های انتظار قرار بگیرند، بجای آنکه در فرآیندهای مورد نظر شما در مدیریت ارتباط با مشتری قرار بگیرند، بر مشکلات شما خواهند افزود. برای رفع این مورد؛ فناوری‌هایی مانند نوار جستجو، ربات گفتگو خودکار و ... نقش اساسی را در ارتباط با مشتری بازی می‌کنند. این ابزارها به مشتری این امکان را می‌دهند تا بدون نیاز به ارتباط گرفتن با کارکنان شما، به جواب سوالات خود دسترسی پیدا کند و در مواردی مشکلات خود را با اجرای اقدامات مطرح شده توسط شما حل کند.

بهینه‌سازی و متمرکز کردن پایگاه دانش

برای پاسخ به سوالات مشتریان، آن‌ها باید بدانند که برای یافتن پاسخ خود بایستی کجا را جستجو نمایند. به همین دلیل استفاده از ابزارهای سلف سرویس، صفحات پرسش‌های متداول و به‌روزرسانی قوانین و فرایندهای مربوط به مشتری می تواند این موضوع را تسهیل کند. همچنین ارائه اطلاعات سازنده به کارمندان بسیار مفید خواهد بود.

کسب‌وکارهای گردشگری باید اطمینان یابند که رفتار کارکنان و مشتریان خود را به شکل صحیح تحلیل می‌کنند تا بتوانند درک درستی نسبت به چگونگی ارتباط و واکنش کارکنان و مشتریان در مواجهه با ابزارها و محتواهای بکارگیری شده توسط آن‌ها داشته باشند و دربیابند کدام یک از ابزارها و محتواها به درستی به نیازهای واقعی پاسخ و شکاف‌های عملکردی را کاهش داده‌اند.

به‌هیچ‌وجه مهم نیست که عمق و نوع بحرانی که صنعت گردشگری با آن روبه‌رو شده است به چه‌صورت باشد، مسافران بدون شک برای یافتن راهی برای دریافت اطلاعات و پاسخ سوالات خود از کانال‌هایی که شما در اختیار آن‌ها قرار می‌دهید تلاش خواهند کرد. آن دسته از کسب‌وکارهایی که برای حل چالش‌های جدید، بهتر مجهز شده‌اند و اطلاعات صحیح را به موقع و از طریق کانال‌های درست در اختیار مسافران خود قرار می‌دهند از این طوفان سربلند بیرون خواهند آمد.